Testimoni

Oleh: Yoga PS

Sebelumnya saya menderita kencing manis, setelah berobat ke klinik Tong Fang, kini saya bisa kencing es teh manis. Terima kasih klinik Tong Fang..

Dulu saya seorang waria, setelah saya berobat di Klinik Tong Fang, Alhamdullilah sekarang saya sudah punya suami. Terima kasih Klinik Tong Fang

Sudah 3 tahun saya menderita sakit kepala sebelah. Setelah saya berobat ke Klinik Tong Fang, kepala saya tinggal sebelah. Terima kasih Tong Fang

Ada banyak lagi versi plesetan iklan Tong Fang dan beberapa klinik pengobatan tradisional China lainnya. Silahkan ketik keyword “Tong Fang” di Google atau Kaskus, ratusan versi telah lahir dan terus lahir. Plesetan ini dibuat karena kejengahan masyarakat menyaksikan iklan ini di televisi. Namanya juga tukang obat, semua penjual mengaku-ngaku jika produknya nomor satu.

Tapi ngakunya emang kebangetan sih. Mereka seperti menjual panacea, obat segala penyakit yang ada di mythology  Yunani. Penyakit-penyakit berat macam kanker, jantung, ginjal, sampai syaraf katanya dapat disembuhkan setelah dua tiga kali pengobatan dengan harga yang terjangkau. Katanya juga, metode pengobatan ini alami, herbal, dan tanpa efek samping.

Tapi, kata sapa?

Testimoni Palsu?

Iklan klinik ini menggunakan metode testimony. Digambarkan mantan pasien yang telah sembuh menceritakan pengalamannya berobat ke klinik itu. Setelah berobat kesana kemari tidak sembuh-sembuh, penyakit bisa hilang gara-gara Tong Fang. Sakti bener emang.

Masalahnya, konsumen sekarang sudah semakin cerdas. Konsumen bukan lagi kerumunan massa yang bisa diagitasi, diprovokasi, dan dimanipulasi. Mereka bisa tahu mana testimony asli, dan mana yang hasil suruhan membaca script copy.

Mereka sudah melek informasi. Mampu melakukan komparasi, rasionalisasi, dan yang paling sakti: menggalang aksi advokasi. Social Media menjadi senjata andalan mereka. Surat pembaca tetap dipakai juga. Tak ketinggalan aduan ke YLKI dan semacamnya. Sampai jalur hukum di pengadilan kalau bisa!.

Masih ingat kan kasus klaim “paling irit” yang digugat konsumen Nissan dan berhasil dimenangkan penggugat?

Lantas, bagaimana mengatasi konsumen ribet macam ini? Konsumen yang banyak maunya. Selalu nuntut. Jika dipenuhi ga komentar apa-apa. Biasa saja. Tapi jika ga dituruti ngomelnya ga ketulungan. Cerita kemana-mana dan menjadi bad testimony for the company.

WOW Effect

Mau tidak mau, suka tidak suka, kita harus mampu memberikan “WOW effect” service. Pelayanan yang mampu membuat konsumen berdecak-kagum, terpukau, terpesona, dan berteriak Wooowwwwww… sambil guling-guling di tanah. Okay, paragraph ini memang lebay. Silahkan jika ingin muntah.

Setidaknya ada tiga hal sederhana yang bisa kita lakukan untuk menciptakan WOW effect service, dan membuat konsumen memberikan positive testimony dalam bentuk word of mouth ke lingkungan sekitarnya.

Saya mensarikan ini berdasarkan pengalaman dan bahan bacaan yang saya baca.

1. Be honest

Orang jujur disayang Tuhan. Pedagang jujur disayang konsumen. Sudah bukan zamannya lagi memanipulasi, membohongi, dan menutup-nutupi fakta yang ada. Dunia sudah mengingatkan penipu seperti Enron, yang menciptakan laporan keuangan palsu.

Untuk iklan juga begitu. Ada kasus klaim paling irit dari Nissan yang justru menjadi boomerang. Terakhir, kasus kebohongan video shooting Nokia “Lumpia” 920. Bagaimana jika barang kita jelek? Jawabannya sama: jujur saja! Itu adalah kesempatan memperbaiki produk.

Seperti yang dilakukan Toyota, dengan mengakui cacat produksi dan me-recall ribuan mobil produksinya. Hasilnya? Konsumen menjadi semakin percaya kepada Toyota, dan market share mereka tidak turun terjun bebas.

2. Under Promise, over Deliver

Ini adalah jurus sakti semua service business. Mengurangi janji, melebihkan bukti. Saya mengalaminya saat menservis laptop Compact. Ada kerusakan di hard disk. Saat diperiksa, pihak service berkata jika waktunya satu bulan. Saya sudah pasrah, sambil tersenyum karena ada alasan menunda mengerjakan skripsi (waktu itu 2010).

Begitu kagetnya saya ketika seminggu berikutnya, ada sms yang memberi tahu jika laptop saya sudah ready. Saat mengambil laptop, saya bertanya tentang standar operasi service. Ternyata, apapun kerusakannya, konsumen selalu diberi ekspektasi waktu pengerjaan sebulan. Meskipun kerusakan itu bisa diselesaikan dalam waktu satu hari!.

3. Make it Personal

Manusia tetaplah manusia yang ingin selalu dimanusiakan. Berikan sentuhan personal yang membuat ia merasa menjadi manusia. Cara paling sederhana: panggil nama konsumen kita, dan ingat hal-hal kecil yang bersifat pribadi tentang dia. yang paling ultimate tentu saja menciptakan produk/jasa customized sesuai kebutuhan konsumen.

Saya pernah tidak jadi membuka rekening di salah satu bank syariah karena customer servicenya tidak memanggil nama saya, tidak melakukan perkenalan, dan terkesan kaku. Maklum, saya terbiasa dengan pengalaman bank sebelah yang meskipun “bank kafir”, tetapi memperlakukan nasabahnya sebagai manusia. Memanggil dengan nama, selalu memperkenalkan diri, dan mengucapkannya dengan ramah.

Iklan Gratis

Karena saya berada di dunia periklanan, saya tahu jika perusahaan harus mengeluarkan investasi yang sangat mahal untuk beriklan (sebagai gambaran, untuk satu iklan 30 detik, biaya produksinya minimal ratusan juta –tergantung tingkat kesulitan, dan biaya sekali tayang selama 30 detik di tivi bisa sekitar 15-30 juta-tergantung rate dan buying method).

Tapi sesungguhnya, iklan paling ampuh adalah iklan yang diiklankan oleh orang-orang yang kita kenal disekitar lingkungan. Iklan berdasar kenyataan, pengalaman, dan fakta di lapangan. Inilah zamannya the power of word of mouth, viral marketing, dan personal endorsement.

Seperti ketika saya ditolong driver Blue Bird dengan nomor NM 590. Pagi itu juga, saya langsung “mengiklankan” blue bird di dunia maya:

“Terima kasih kepada Pak Suharto, driver Blue Bird yang menemukan hape saya yang sempat "hilang".

Beliau berinisiatif membeli pulsa, terus menelpon, mengobrak-abrik jok belakang, dan yang bikin saya salut:

Naik ke lantai dua dan mengantarkannya langsung kehadapan saya yang sedang duduk manis mengantri di kantor imigrasi!

Thanks Pak Harto, dari Anda saya belajar arti service sesungguhnya :)”

Saya tidak dibayar. Saya hanya membayar kebaikan Pak Harto, yang berinisiatif dan bela-belain mencari saya di ruang tunggu.

Karena kebohongan hanya akan menghasilkan kebohongan. Dan kebaikan hanya akan menghasilkan kebaikan.

Pencerahan

Author & Editor

Has laoreet percipitur ad. Vide interesset in mei, no his legimus verterem. Et nostrum imperdiet appellantur usu, mnesarchum referrentur id vim.