Karena Kau Telah Mensteam Hatiku

Oleh: Riza Rizky Pratama

A: Bapak kamu tukang cuci steam yah??
B: Iya, kok tau sich??
A: Karena kau telah mensteam hatiku #eaaa
Candaan di atas mungkin sudah lazim anda dengar, khususnya bagi OVJ mania (termasuk saya). Saya bukan sedang ingin berlebay ria atau berlagak ababil jaman sekarang, apalagi gantiin Andre Taulany di OVJ. Mukadimah di atas hanya sebuah pengantar cerita saya yang terjadi sore kemarin, di sebuah tempat cuci steam motor dekat komplek rumah saya. Apa istimewanya tempat cuci steam motor? Toh bukankah saat ini sudah banyak tempat cuci steam motor bertebaran? Cerita ini adalah sebentuk kesan menyebalkan dan menyenangkan dari seorang konsumen cuci steam motor. Selamat menikmati.

Mr. X, You Make Me Down!
Bagi anda yang memiliki kendaraan roda dua tipe paling in saat ini, berbahagialah karena anda pasti diterima dengan senyum manis dari para pekerja cuci steam motor. Sedikit curcol, dahulu saya pernah punya pengalaman tidak menyenangkan dengan salah satu tempat cuci steam motor. Di suatu pagi 3 tahun lalu sepulang menginap dari tempat teman, saya bersama partner kesayangan (scooter vespa thn 1996) berniat mendatangi sebuah tempat cuci steam motor. Pilihan itu saya ambil karena scooter saya sudah sangat dekil dan saya tidak ada waktu karena saking (sok) sibuk dan lelah setelah semalam beraktivitas cukup padat (hayo ngapain??).

Akhirnya, saya tiba di tempat tersebut. Meski pada waktu itu cukup banyak motor yang sedang dicuci bahkan ada pula beberapa motor yang antri menunggu giliran, saya putuskan untuk tetap mampir di tempat itu. Ketika saya masukan motor saya, entah kenapa tempat cuci steam motor yang tidak bisa disebutkan namanya itu (karena memang gak ada papan namanya) langsung menolak mencuci motor saya. Kalau memang karena antrian panjang, kenapa motor lain masih boleh berada di situ? Padahal saya siap membayar lebih jika dia mau mencuci motor saya (sok kaya).

Saking gondoknya, saya pun langsung pergi dari tempat tersebut untuk pulang ke rumah. Saya sempat berpikir apa alasan dia menolak kehadiran motor saya. Sekonyong-konyong, ingatan saya pun kembali ke tempat cuci steam motor yang tadi saya datangi. Suatu kali saya memang pernah menggunakan jasa cuci steam motor di tempat itu (biar gampang, saya sebut saja dengan Mr. X).

Ketika itu memang motor saya dicuci walau dengan ekspresi setengah hati. Suudzon? Nggak kok. Saya punya bukti kuat kalau si abang pencuci motor itu gak ikhlas cuci motor saya. Begitu saya sodorkan Si Gendut (panggilan sayang scooter saya), si abang kontan langsung garuk-garuk kepala meski dia tidak berketombe ditambah ketawa-ketiwi sambil lirik-lirik teman sekerjanya (curiga :P). Memang sich waktu itu Si Gendut terlihat kotor dan banyak noda-noda coklat laksana baru pulang dari perang Vietnam. Akan tetapi bagaimana pun kotor dan bututnya scooter saya, motor saya juga berhak mendapat perlakuan yang sama dengan motor konsumen lain (hidup HAM!). Begitulah hingga partner kesayangan saya pun akhirnya ‘dimandikan’ oleh si abang X (nama tidak diketahui :P).

Ternyata kejengkelan saya tidak berhenti sampai di situ. Setelah selesai ‘dimandikan’, saya tanya ke si abang X: “Berapa ongkosnya, bang?” Si abang X ini lalu menjawab: “Hmmm Rp 8000”. Saya pun kaget dengan ongkos yang di luar kebiasaan itu. Sekedar info, pada saat itu ongkos cuci motor masih Rp 5000,- , untuk motor bebek maupun motor batangan (motor yang tangkinya di luar). Saya tanya lagi:”Kok Rp 8000 bang, bukannya biasanya cuma Rp 5000?”. Si abang X menjawab dengan jawaban diskriminatif:”Karena motornya vespa bang, ribet nyucinya”. Saya heran apa ribetnya sich untuk men cuci motor saya. Tinggal disemprot dengan semburan kuenceng dari mesin steam, rontok deh daki-daki yang menempel di badan Si Gendut. Tak ingin berpanjang kata, saya bayarkan saja uang Rp 8000 tersebut ke si abang X. Di sepanjang jalan pulang, saya bersumpah tidak akan pernah menggunakan jasa cuci steam motor apapun. Lebih baik badan berkalang tanah bekas cucian motor sendiri daripada dihina tukang cuci steam motor, -loehh guweh end!?-.

Mr. Klin, I Louph You Pull! ^_^
Setelah sempat trauma karena dikecewakan oleh tempat cuci steam motor X, dengan terpaksa saya menarik sumpah saya untuk tidak menggunakan jasa cuci steam motor. Alasannya sederhana, motor saya sudah 3 bulan tidak dicuci dan saya sedang tidak berhasrat (baca:malas) memandikan Si Gendut. Setelah melihat-lihat, saya pun menjatuhkan pilihan pada sebuah tempat cuci steam motor bernama Mr. Klin (seingat saya namanya itu). Kebetulan tempat Mr. Klin ini jauh lebih dekat dengan rumah saya.
Well, awalnya saya sempat ragu untuk datang ke Mr. Klin. Saya khawatir partner kesayangan saya (kali ini vespa tahun 2000, yang dulu udah dijual) mengalami penolakan yang sama seperti scooter saya terdahulu. Finally, saya beranikan diri untuk mampir ke situ setelah pulang bekerja. Dan keraguan saya pun luntur setelah mendapat sambutan hangat dari salah satu crew pencuci motor Mr. Klin. Alhamdulillah yah, sesuatu banget buat saya :-).

Mr. Klin memiliki fasilitas yang lengkap untuk ukuran sebuah tempat cuci sepeda motor. Selain crew yang handal, mereka juga mempunyai pengangkat motor bertenaga hidrolik (yang biasa ada di tempat cuci steam mobil) yang dapat membuat proses pencucian motor menjadi lebih mudah. Fasilitas ini nampaknya sudah mulai lazim di beberapa tempat cuci motor sejenis. Kemudian di Mr. Klin, proses pencucian dilakukan sebanyak 2 kali, yang pertama dicuci dengan sabun biasa pada bagian yang sulit dibersihkan dan yang kedua menggunakan sabun cuci motor khusus yang penampakannya menyerupai es krim. Jika menelisik ke belakang, fasilitas dan pelayanan yang saya dapatkan dari Mr. Klin jauh berbeda dengan tempat yang dahulu saya kunjungi.

Pengalaman cuci motor di Mr. Klin begitu menyenangkan untuk saya. Maklum biasanya Si Gendut hanya dimandikan dengan sabun cuci piring yang ada di rumah saya. Singkat cerita, setelah scooter saya selesai dicuci dan dikeringkan oleh crew Mr. Klin, saya pun berniat membayar ongkos kerja mereka. Berdasarkan pengalaman terdahulu, saya sudah siapkan uang lebih jikalau mereka meminta. Ketika saya membayar uang di kasir, saya semakin takjub karena mereka menilai motor saya tergolong kecil sehingga saya hanya perlu membayar Rp 8.000,-. Saya baru ingat kalau di depan terdapat papan tarif yang dibedakan berdasarkan ukuran motor yang dicuci.

Karena penasaran, saya pun bertanya kepada si kasir:”Kok cuma Rp 8.000,-?, bukannya Rp 10.000,-? Motor saya kan besar bang hehe”. Si kasir menjawab: ” Bayarnya Rp 8.000,- aja bang, motor besar itu yang tangkinya di luar hehe”. Saya pun paham bahwa kami memiliki definisi yang berbeda tentang motor berukuran besar. Definisi motor berukuran besar menurut saya adalah yang berbody gendut seperti scooter saya sedangkan menurut si abang kasir adalah motor yang tangkinya di luar seperti Honda Tiger dan sebangsanya. Saya pun ikut saja dengan perkataan si abang kasir untuk membayar Rp 8.000,- meskipun hati ini masih ingin mengembalikan uang kembalian sebagai tanda terima kasih. Sore itu saya kembali menemukan arti sebuah pelayanan yang memuaskan, tanpa diskriminasi.

Mr. X vs Mr. Klin: Perspektif Service Quality
Dua pengalaman berbeda ketika menggunakan jasa cuci steam motor mengingatkan saya pada teori service quality (servqual) yang biasa dijadikan parameter kepuasan terhadap sebuah pelayanan. Tjiptono (1995) mengemukakan bahwa dimensi servqual meliputi bukti langsung atau ketampakan (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Untuk itu saya ingin membuat analisis perbandingan pelayanan Mr. X dengan Mr. Klin dengan 5 parameter tersebut, tentunya dengan perspektif subjektif dari diri saya sendiri.

• Bukti langsung atau ketampakan (Tangibles)

Untuk Mr. X, tempatnya cukup strategis karena berada di pinggir jalan raya meski tidak ada papan nama (hanya ada papan kayu biasa bertuliskan CUCI STEAM MOTOR, itu pun tidak terlihat jelas). Perlengkapan yang dimiliki hanya berupa mesin steam , bak air dan sabun cuci sekedarnya, minus pengangkat motor bertenaga hidrolik. Seragam karyawan? Tidak ada. Baju kerja karyawan adalah pakaian kotor yang biasa mereka gunakan ketika mencuci motor pelanggan. Oh ya kalau anda haus, tinggal pergi ke warung seberang untuk beli teh botol atau air mineral dalam kemasan.

Untuk Mr. Klin, tempatnya tidak kalah strategis bahkan lebih dekat dengan rumah saya. Perlengkapan? Mereka punya mesin steam, bak air, kompresor untuk pengering motor, pengangkat motor bertenaga hidrolik dan sabun cuci khusus motor (bahasa jaman sekarangnya snow wash). Para karyawan menggunakan seragam khusus sebagai penanda identitas tempat mereka bekerja. Di sini kita juga bisa melihat gambar proses pencucian yang dilakukan oleh para karyawan. Kalau haus? Tenang, ada refrigator berisi teh botol dan teman-temannya yang dapat menyegarkan tenggorokan anda. Adapun poin plus berikutnya yang tampak oleh penglihatan saya yaitu adanya pemisahan antara bagian pencucian, pengeringan dan pembayaran.

• Kehandalan (Reliability)

Untuk Mr. X, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan rasanya hanya diperuntukkan bagi motor tertentu, tidak termasuk scooter saya. Pelayanannya terasa diskriminatif termasuk harga yang dibebankan kepada motor saya. Ketidakjelasan tarif juga menjadi poin minus bagi Mr. X.
Untuk Mr. Klin, pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Satu hal yang penting, tidak ada diskriminasi pelayanan di sini. Tarif yang ditawarkan memiliki diferensiasi yang jelas sesuai dengan ukuran motor. Para karyawan bekerja dengan sigap membersihkan setiap motor konsumen yang datang ke tempat mereka tanpa terkecuali.

• Daya Tanggap (Responsiveness)

Ketika akan mencuci scooter saya, karyawan Mr. X terlihat tidak tanggap bahkan cenderung tidak peduli dengan scooter saya. Buktinya pada kesempatan kedua ketika saya datang ke situ, saya langsung “diusir” oleh karyawannya. Kalau ada bang Rhoma Irama di situ, dia pasti akan bilang: ”TER..LA..LU”.
Berdasarkan apa yang saya lihat dan rasakan, para karyawan Mr. Klin mampu memberikan pelayanan dengan tanggap dan paham dengan jenis motor yang akan mereka tangani. Hal itu terbukti ketika scooter saya dinaikkan ke atas pengangkat motor, mereka langsung menambahkan papan di bawah penyangga agar scooter saya bisa berdiri lebih tinggi.

• Jaminan (Assurance)

Untuk parameter yang satu ini, Mr. X jelas-jelas telah gagal memberikan jaminan berupa keramahan kepada customer seperti saya. Selain tidak ramah, informasi tarif cuci motor yang tidak jelas dan absennya proses pencucian menjadi faktor pengurang kenyamanan pelayanan berikutnya.
Mr. Klin telah berhasil memberikan jaminan berupa keramahan yang akhirnya membuat saya kembali yakin untuk memakai jasa cuci steam motor. Long Live Mr. Klin!!

• Empati (Emphaty)

Secara head to head, Mr. X jelas kalah dengan Mr. Klin. Ketiadaan papan informasi mengenai tarif dan gambar proses pencucian motor menunjukkan bahwa Mr. X tidak terlalu serius dalam menangani konsumennya. (Sampe poin terakhir ini kenapa gak ada kelebihan sama sekali yak??)
Teng...teng..teng, Mr. Klin, you are the winner!! Selain kejelasan informasi tentang tarif dan proses pencucian, saya pasti mendapatkan bonus satu kali cuci motor gratis setelah 7 kali cuci motor di Mr. Klin.

Kesimpulan:
Dalam bahasa bisnis, Mr. X menjalankan bisnisnya dengan standar yang biasa saja. Bahasa kerennya business as usual. Terima motor, cuci sampai bersih, keringkan motor terus terima duit deh. Beres perkara. Lain halnya dengan Mr. Klin, mereka sudah mulai menerapkan prinsip-prinsip service quality meski dalam tataran sederhana. Melihat tingkat pertumbuhan kendaraan roda dua yang semakin meningkat ditambah sempitnya waktu bagi pengendara motor untuk mencuci sendiri motor mereka, bisnis cuci steam motor dengan pola pelayanan Mr. Klin nampaknya akan semakin berkembang dan menjanjikan. Tamat.

nb: tulisan berdasarkan pengalaman pribadi dengan bumbu lebay sedikit. Kalau ada yang salah di teori servqual-nya, tolong diperbaiki ya #maksa.

rizapratama

Author & Editor

Has laoreet percipitur ad. Vide interesset in mei, no his legimus verterem. Et nostrum imperdiet appellantur usu, mnesarchum referrentur id vim.